![]()
Интернет - журнал
о современных и безопасных методах в индустрии красоты
- от маникюра до пластической хирургии.
|
|||||
|
Маникюр, наращивание, дизайн ногтей |
Красота и здоровье, рекомендации косметологов |
Современная косметология и эстетическая медицина |
Профессионалам индустрии красоты |
|
Nail-art мастерам ![]() Prof-оборудование ![]() |
Информация для профессионалов и владельцев бизнеса в сфере услуг красоты![]() Состоятельный клиент и индустрия красоты
Психология состоятельного клиентаСуществует 2 типа состоятельных клиентов очень отличаются друг от друга, они по-разному относятся к жизни, здоровью, красоте, имеют разные ценности, мотивации. Назовем их условно «осторожные потребители» и «неуемные потребители». Кроме того, эти категории людей по-разному относятся и к окружающему миру. И если специалист заинтересован в повышении эффективности своей работы, то при взаимодействии с состоятельными клиентами он должен его тип. «Неуемные потребители» продолжают пробовать различные «чудодейственные» способы омоложения, совершают ошибки, исправляют их – сейчас ведется множество судебных разбирательств по этому поводу. Повышается и риск осложнений – возраст имеет свои ограничения. Стопроцентный результат с каждой новой операцией или инъекцией гарантировать все сложнее. Эти люди – частые гости дорогих российских салонов, центров красоты и эстетической медицины. Кстати, заведения, которые они посещают, очень часто отличаются, с одной стороны, яркой, пафосной «оберткой», но с другой – банальным перечнем услуг и низким уровнем сервиса. «Неуемные потребители» все еще позволяют себе эксцентричные поступки. Они хотят, чтобы их капризы быстро удовлетворялись, а персонал был сговорчивым и легко подчинялся. Их не волнуют переживания тех, кто оказывает им услуги. Демонстративность, желание показать силу и власть характеризуют их поведение. «Осторожные потребители» хотят другого отношения к себе. Они предъявляют высокие требования к качеству сервиса, к обстановке в заведении, их интересует даже история создания клиники. Им трудно пустить пыль в глаза. Для них важны не шик и показная дороговизна заведения, а «магия» места, его исключительность, качество услуг. От персонала они ждут искренности и чуткости, а не подобострастия. Для них ценен мастер, который является воплощением успеха и престижа, поэтому они готовы к партнерству и взаимоуважению.
Стереотипы восприятия состоятельных людейОтношение к богатству и богатым людям у большинства связано с негативными эмоциями, в частности страхом, завистью, виной, тревогой, безразличием. Неудивительно, что подобная узость оценки характерна для тех, кто вынужден исполнять прихоти состоятельных людей. Эти установки у некоторых являются явными и видимыми, у других – бессознательными. Так или иначе, они очень влияют на поведение работника и качество сервиса и, будучи «сформированными исторически», с трудом подвергаются коррекции. Стандартный навыковый тренинг может научить, что и как надо говорить состоятельному клиенту, как вести себя, но если не изменить установку по отношению к богатому человеку, эти навыки не будут работать, останутся только зависть, злость, осуждение. Транслируемые специалистом эмоции прекрасно улавливаются клиентом. Именно поэтому часть состоятельных людей едут за сервисом за границу. Другой момент – отношение специалиста к состоятельному клиенту непосредственно в момент оказания услуг. Позиция «снизу», характерная для многих (особенно новичков), неизбежно приводит к напряжению не только специалиста, но и клиента. Человек по своей природе не может длительное время оставаться «униженным и оскорбленным», эмоциональный срыв, разрядка обязательно произойдут, и это тоже скажется на качестве сервиса. Заметим, что такая модель поведения зачастую культивируется в салонах красоты и клиниках: персонал учат угождать клиентам, исполнять любые их прихоти в обмен на процент от стоимости процедур и продаж. Это провоцирует у мастера еще большую зависимость от посетителя, желание его «развести», продать максимум, и в итоге разочаровывает состоятельного клиента. Чтобы добиться позиции на равных, специалисты, оказывающие услуги состоятельным клиентам, но пока еще не достигшие определенного мастерства и не имеющие возможности показать свой профессионализм, прибегают к стратегии подражания. Парикмахер, желающий поднять свой статус через внешние атрибуты успеха, а не через реальное мастерство, покупает дорогой автомобиль, часы, украшения известной марки в надежде на то, что сможет соответствовать уровню своих клиентов.Состоятельному человеку, который знает толк в автомобилях, часах и других внешних атрибутах роскошной жизни, абсолютно не важно, какими материальными ценностями обладает обслуживающий его специалист. И подержанный «Мерседес», на который мастеру пришлось так долго копить, откладывая деньги со своей скромной зарплаты, не сократит пропасть между ним и его хорошо «упакованным» клиентом. Попытка таким образом быть на равных с состоятельными людьми выглядит смешно и не отражается на лояльности клиентов. Что предложить состоятельному клиенту
Пример. Снаружи помещение выглядит очень респектабельно, но внутри внимание привлекает странные вентиляционные трубы, проходящие под потолком через все помещение. В зоне ожидания стоят шикарные кресла, а стул администратора, выглядывающий из-за рецепции куплен в обычном недорогом магазине. Качество, столь важное для категории «Осторожные потребители», скрыто в мелочах, следует об этом помнить. Важно построить работу предприятия, ориентируясь именно на обслуживание состоятельных клиентов. Напомним кратко основные моменты:
Если вы не можете конкурировать в финансовой состоятельности, вы должны конкурировать в мастерстве! Этому будут способствовать следующие факторы:
Работа с состоятельными клиентами доставит истинное удовольствие, позволит специалисту повысить самооценку и будет способствовать его росту при условии, что найден «волшебный ключик», с помощью которого можно наладить эффективную коммуникацию с этой категорией людей, что, в свою очередь, обеспечит финансовый успех предприятия. |
Загрузка...
|
|||
© Akaziya, 2010-2020
Новый дизайн сайта уже скоро!
|