Состоятельный клиент и индустрия красоты

Начинается интересный процесс: некоторые состоятельные женщины находят собственного специалиста (стилиста, косметолога и т.д.), зачастую возят его повсюду с собой, «подчиняют». Другие меняют мастера за мастером в поисках подходящего и сговорчивого, пробуют все процедуры подряд, по-прежнему опираясь на собственное мнение, а не на опыт профессионалов. Статус обязывает их быть в курсе всех новинок, но рынок уже столь необъятен, что это физически невозможно.

Психология состоятельного клиента

Существует 2 типа состоятельных клиентов очень отличаются друг от друга, они по-разному относятся к жизни, здоровью, красоте, имеют разные ценности, мотивации. Назовем их условно «осторожные потребители» и «неуемные потребители». Кроме того, эти категории людей по-разному относятся и к окружающему миру. И если специалист заинтересован в повышении эффективности своей работы, то при взаимодействии с состоятельными клиентами он должен его тип.

«Неуемные потребители» продолжают пробовать различные «чудодейственные» способы омоложения, совершают ошибки, исправляют их – сейчас ведется множество судебных разбирательств по этому поводу.

Повышается и риск осложнений – возраст имеет свои ограничения. Стопроцентный результат с каждой новой операцией или инъекцией гарантировать все сложнее. Эти люди – частые гости дорогих российских салонов, центров красоты и эстетической медицины. Кстати, заведения, которые они посещают, очень часто отличаются, с одной стороны, яркой, пафосной «оберткой», но с другой – банальным перечнем услуг и низким уровнем сервиса. «Неуемные потребители» все еще позволяют себе эксцентричные поступки. Они хотят, чтобы их капризы быстро удовлетворялись, а персонал был сговорчивым и легко подчинялся. Их не волнуют переживания тех, кто оказывает им услуги. Демонстративность, желание показать силу и власть характеризуют их поведение.

«Осторожные потребители» хотят другого отношения к себе. Они предъявляют высокие требования к качеству сервиса, к обстановке в заведении, их интересует даже история создания клиники. Им трудно пустить пыль в глаза. Для них важны не шик и показная дороговизна заведения, а «магия» места, его исключительность, качество услуг. От персонала они ждут искренности и чуткости, а не подобострастия. Для них ценен мастер, который является воплощением успеха и престижа, поэтому они готовы к партнерству и взаимоуважению.

Отдельно надо сказать о клиентах-мужчинах. Клиенты-мужчины проделали большой путь в освоении нового для себя мира – мира услуг индустрии красоты. По сути незаметно для всех вырос новый тип потребителя – состоятельный клиент с базовыми требованиями к своему внешнему виду. Это не только дорогие костюм и часы. Это прежде всего модная стрижка, ухоженная борода или усы (или еще более ухоженная трехдневная небритость), маникюр и педикюр, перманентный макияж, отсутствие мешков под глазами и «мятой» кожи – образ, неизвестный ранее в России. Иногда мужчины требуют и спа-процедуры, позволяющие расслабиться. Они весьма конкретны в своих требованиях, постоянны в своих привычках и, соответственно, предсказуемы. С такими клиентами интересно работать!

Стереотипы восприятия состоятельных людей

Отношение к богатству и богатым людям у большинства связано с негативными эмоциями, в частности страхом, завистью, виной, тревогой, безразличием. Неудивительно, что подобная узость оценки характерна для тех, кто вынужден исполнять прихоти состоятельных людей. Эти установки у некоторых являются явными и видимыми, у других – бессознательными. Так или иначе, они очень влияют на поведение работника и качество сервиса и, будучи «сформированными исторически», с трудом подвергаются коррекции.

Стандартный навыковый тренинг может научить, что и как надо говорить состоятельному клиенту, как вести себя, но если не изменить установку по отношению к богатому человеку, эти навыки не будут работать, останутся только зависть, злость, осуждение. Транслируемые специалистом эмоции прекрасно улавливаются клиентом. Именно поэтому часть состоятельных людей едут за сервисом за границу.

Другой момент – отношение специалиста к состоятельному клиенту непосредственно в момент оказания услуг. Позиция «снизу», характерная для многих (особенно новичков), неизбежно приводит к напряжению не только специалиста, но и клиента. Человек по своей природе не может длительное время оставаться «униженным и оскорбленным», эмоциональный срыв, разрядка обязательно произойдут, и это тоже скажется на качестве сервиса. Заметим, что такая модель поведения зачастую культивируется в салонах красоты и клиниках: персонал учат угождать клиентам, исполнять любые их прихоти в обмен на процент от стоимости процедур и продаж. Это провоцирует у мастера еще большую зависимость от посетителя, желание его «развести», продать максимум, и в итоге разочаровывает состоятельного клиента.

Чтобы добиться позиции на равных, специалисты, оказывающие услуги состоятельным клиентам, но пока еще не достигшие определенного мастерства и не имеющие возможности показать свой профессионализм, прибегают к стратегии подражания.

Парикмахер, желающий поднять свой статус через внешние атрибуты успеха, а не через реальное мастерство, покупает дорогой автомобиль, часы, украшения известной марки в надежде на то, что сможет соответствовать уровню своих клиентов.Состоятельному человеку, который знает толк в автомобилях, часах и других внешних атрибутах роскошной жизни, абсолютно не важно, какими материальными ценностями обладает обслуживающий его специалист. И подержанный «Мерседес», на который мастеру пришлось так долго копить, откладывая деньги со своей скромной зарплаты, не сократит пропасть между ним и его хорошо «упакованным» клиентом. Попытка таким образом быть на равных с состоятельными людьми выглядит смешно и не отражается на лояльности клиентов.

Что предложить состоятельному клиенту

Повышение эффективности сервиса для состоятельных людей возможно при условии соблюдения ряда мер. Прежде всего необходимо понимать, какую категорию состоятельных клиентов вы хотите привлечь в свой салон, на потребности каких людей ориентирован ваш бизнес. Например, если это категория «Осторожные потребители», необходимо настроиться на тотальное внимание к качеству и внутреннему содержанию заведения.

Пример. Снаружи помещение выглядит очень респектабельно, но внутри внимание привлекает странные вентиляционные трубы, проходящие под потолком через все помещение. В зоне ожидания стоят шикарные кресла, а стул администратора, выглядывающий из-за рецепции куплен в обычном недорогом магазине. Качество, столь важное для категории «Осторожные потребители», скрыто в мелочах, следует об этом помнить.

Важно построить работу предприятия, ориентируясь именно на обслуживание состоятельных клиентов. Напомним кратко основные моменты:

• форма организации (многие состоятельные клиенты не пойдут в ИП);
• подбор персонала (оценка исповедуемых ценностей, уровня мастерства, общего уровня культуры, эмоционального и формального интеллекта);
• система финансовой мотивации (работа только за процент развращает мастера и вызывает недовольство клиента, который хорошо видит повышенный коммерческий интерес к себе);
• нематериальная мотивация (климат в коллективе, корпоративные ценности, работа по сплочению команды);
• дизайн помещения, формирование бренда под состоятельного клиента;
• стандартизация процессов при одновременном поощрении творчества и инноваций;
• PR и управление имиджем;
• Повышение мастерства всех участников процесса. Непреложный закон при работе с состоятельными и успешными людьми – быть самому успешным и состоятельным.

Если вы не можете конкурировать в финансовой состоятельности, вы должны конкурировать в мастерстве! Этому будут способствовать следующие факторы:

• постоянное повышение профессионального уровня (самостоятельное обучение или за счет компании);
• специальное, комплексное обучение (тренинг) по работе с состоятельными клиентами, включающее формирование установок и ценностных ориентиров у сотрудников;
• личностный рост сотрудника (тренинги личностного роста, обучение методикам регуляции собственных эмоций и состояний);
• сопровождение (коучинг) со стороны руководства или стороннего коучинга для закрепления навыков развития сотрудника, профилактики эмоционального выгорания.

Работа с состоятельными клиентами доставит истинное удовольствие, позволит специалисту повысить самооценку и будет способствовать его росту при условии, что найден «волшебный ключик», с помощью которого можно наладить эффективную коммуникацию с этой категорией людей, что, в свою очередь, обеспечит финансовый успех предприятия.