Как продавать косметику в салоне красоты

Первое правило успешной продажи косметики и средств по уходу - хорошо знать потребительские свойства, особенности и преимущества предлагаемых средств. Получить соответствующие знания можно на семинарах по продукции, которые традиционно проводят поставщики. Руководителям салонов я рекомендую запросить у ведущих семинаров проверочные тесты по программе обучения и проверить сотрудников на предмет освоения материала.

Второе правило - знание потребительских свойств косметических средств должно быть дополнено хорошо отработанными навыками активных продаж. Продажи - это особый вид деятельности, требующий специальной подготовки. Поэтому сотрудники должны посещать бизнес-тренинги по сервисному поведению и продажам, после чего они смогут не только ответить на вопрос о продукции, но и грамотно продавать во время общения.

Рассмотрим наиболее важные этапы в психологическом аспекте продажи косметики.

Шесть этапов продаж в салоне красоты и шесть типовых ошибок

Этап 1. Подготовка и самонастройка

Задачей этого этапа является целеполагание и настрой на успех.

Ошибка. Специалист не настраивает себя должным образом на работу с клиентом, не ставит перед собой цель - продавать. Он думает о чем угодно, только не о продаже. В итоге проваливает первый этап.

Этап 2. Контакт с потенциальным покупателем

Цель этого этапа - создание атмосферы доверия и доброжелательности. Если этот этап отработан правильно, то будущему покупателю чувствует себя комфортно, ему приятно общаться со специалистом как с профессионалом, который может ему помочь. Здесь особенно важным является умение специалиста сформировать позитивное впечатление о себе, то есть «продать себя», продемонстрировать свою компетентность.

Ошибка. Обычно решить задачу этого этапа специалисту мешает неумение или нежелание настроиться на «волну» клиента, потратить время на налаживание контакта, что, по его мнению, напрямую не относится к оказанию услуг и продаже. Зачастую специалист спешит перейти к презентации косметики, забывая о том, что без эмоционального контакта невозможно получить постоянного посетителя салона, «продать» ему следующий визит или ту или иную продукцию. При дефиците общения никто не готов говорить о своих потребностях и отвечать на вопросы специалиста. Этап 3. Понимание

Основное правило этого этапа - прежде чем продавать косметику клиенту; нужно его понять. Мастерство специалиста заключается в умении активно слушать задавать «правильные» вопросы, а затем построить презентацию в соответствии с потребностями клиента. Специалист, компетентный в продажах, берет пример с квалифицированного врача, который консультирует по схеме: сначала сбор анамнеза, далее -постановка диагноза, и уже потом - рецепт. Он задает вопросы так чтобы потенциальному покупателю было удобно отвечать на них. Ни в коем случае нельзя превращать разговор в допрос. Аксиома сервисного поведения гласит: «Контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит а тот, кто задает больше удачных вопросов и лучше слушает».

Ошибка. Сотрудник салона не умеет выявлять потребности, следовательно, не может определить, как построить презентацию косметики или средства для домашнего ухода. В этом случае он произносит штампованные фразы с этикетки, если речь идет о средствах для домашнего ухода, или так называемые «речевки» про услуги. Ничего кроме раздражения это вызвать не может. Этап 4. Презентация косметики

Этот этап и является собственно продажей. Специалист должен стремиться к тому, чтобы клиент согласился с его предложением или стал серьезно размышлять над ним, был вовлечен в разговор о средстве для домашнего ухода. Чтобы это произошло, необходимо, представляя продукт, рассказывать об наиболее важных эффектах, подкреплять их аргументами. Ведь прежде всего клиент задумывается о том, что покупка того или иного средства может ему дать, какого результата следует ожидать. Сотрудник салона, компетентный в вопросах продажи, прекрасно знает, что, принимая решение, покупатель ориентируется именно на это. Поэтому презентация косметики, построенная как монолог, во время которого специалист говорит в основном сам, или как беседа, в которую он вовлекает клиента, имеет смысл, только если она проводится на «языке эффектов». Подобный прием убеждения позволяет за короткое время донести до потенциального покупателя аргументы в пользу принятия решения о покупке без давления на него.

Ошибка. Специалист осуществляет презентацию косметики и средств по уходу на «языке свойств».

К провалу процесса продажи ведут следующие факторы:

• неумение специалиста подобрать аргументацию в соответствии с выявленными на предыдущем этапе потребностями;
• стремление специалиста перейти к описанию свойств косметических средств вместо того, чтобы предоставить аргументы на «языке эффектов»;
• излишняя увлеченность повествованием без учета реакции;
• презентация продукта без пауз, скороговоркой;
• акцентирование внимания на эффектах, которые не являются важными для клиента;
• отсутствие баланса между рациональной и эмоциональной аргументацией;
• неэффективное использование невербального канала общения и голосового компонента;
• уход от главной цели презентации - стимулирования покупки.

Этап 5. Признание возражений

При работе с возражениями существует одно безусловное правило: «Никогда не спорить с клиентом, а принять его возражение» (при этом принять - не значит согласиться). Профессионалы в области продаж уверены, что спор с клиентом выиграть невозможно. В лучшем случае его можно выиграть на уровне логики: «завалить» фактами и показать, что он заблуждается. Но при этом отношения будут испорчены, контакт - потерян, а выигранный спор не приблизит специалиста к продаже.

На профессиональных тренингах и семинарах специально изучают различные способы работы с возражениями. Чем больше методик знает специалист тем легче ему разобраться с претензиями. Порой достаточно дать последнему высказаться: чтобы возражение утратило силу. А иногда специалисту бывает необходимо мобилизовать не только все свое красноречие, но и терпение.

Ошибка. Бывает что клиенты по разным причинам не хотят слушать то: что рассказывает им специалист о косметике. Они перебивают сотрудника, засыпают его каверзными вопросами.

Специалист обладающий навыками продажи, знает, что нельзя в таких случаях раздражаться или сердиться. Он как бы «следует за клиентом» и легко, с улыбкой принимает его доводы, отвечая примерно так «Да, это важный вопрос, я как раз собиралась об этом рассказать».

Этап 6. Завершение продажи

Удачное завершение продажи - это совершенная покупка. На этом этапе специалист должен быть особенно внимателен к реакции потенциального покупателя и отмечать сигналы, дающие ему понять, что тот готов совершить покупку. Об этом, например, может говорить возросшее количество задаваемых вопросов, оживленность в поведении и т.д.

Ошибка. Продолжение презентации продукта даже после того, как его готовы купить. Именно поэтому специалисту необходимо всегда «держать цель», четко понимая, насколько то или иное его действие или слово влияет на клиента и побуждает его к покупке.

Если покупатель говорит «нет» или «я подумаю», то специалисту не стоит демонстрировать разочарование. Лучше извлечь пользу из разговора, выяснить причину отказа, проанализировать, что нужно изменить в своей работе. Умение извлекать уроки, тренировать свои навыки - составляющие успеха.

Чтобы выручка от продаж косметики была стабильно высокой, а продажи стали частью отличного сервиса, руководителю необходимо:

• усовершенствовать процедуру подбора персонала, принимать на работу «правильных» с точки зрения сервиса и продаж людей. Это сложно в ситуации дефицита кадров, но ведь бизнес никогда не был легким делом;
• регламентировать основной бизнес-процесс в документе «Стандарт обслуживания и активных продаж». В нем должно быть прописано как продавать косметику и средства для ухода, как консультировать клиента, каковы алгоритмы продаж, чего нельзя делать при продажах;
• мотивировать персонал к продажам путем материального поощрения и введения идеологии отличного сервиса;
• обучить персонал навыкам продаж, ознакомить с особенностями продуктов;
• контролировать выполнение персоналом «Стандартов обслуживания и активных продаж».

Активность персонала

Чтобы администраторы и специалисты салона красоты захотели продавать, важно мотивировать их (материально и нематериально) к активным продажам. В качестве материальной мотивации можно, например, выплачивать сотруднику 7-15% от стоимости проданного товара.