дизайн ногтей
рекомендации косметологов
и эстетическая медицина
индустрии красоты
Nail-art мастерам
Prof-оборудование
Информация для профессионалов и владельцев бизнеса в сфере услуг красоты
Планирование графика - никого не забыть, ничего не упустить!
Профессионализм и надежность - главные качества мастера. Эти два понятия можно считать синонимами, ведь надежному мастеру доверяют, а доверие клиента дорогого стоит. Оправдать и сохранить его поможет рационально составленный рабочий график.
"Узелки на память"
Планируя рабочий день (неделю, месяц и так далее), не нужно ставить перед собой невыполнимых задач, превращая работу в наказание. Записывая клиентов, не забывайте про номера их телефонов - они могут понадобиться, и не один раз. Кроме того, помечайте, хотя бы коротко, следующую информацию: предпочтения клиента, проблемы ногтей, реакцию на материалы и даже настроение, с которым он ушел от вас. Такие заметки помогут при дальнейшем общении. Приятное впечатление производит мастер, приветствующий клиента по имени, не заглядывая при этом в картотеку.
Попытайтесь при необходимости как можно быстрее и точнее вызвать в памяти свои записи. Например, при последнем посещении клиенту очень понравилось одно из рекомендованных вами средств, и он попросил дать ему пробник. Расспросите, применял ли он средство дома, о его ощущениях: любой клиент будет польщен вниманием к собственной персоне.
Для записей лучше выбирать большие календари-ежедневники или записные книжки-органайзеры - есть возможность внести максимум информации. Особенно удобны ежедневники, в которые можно вставлять дополнительные листы: после каждого следующего визита возникает необходимость сделать пометки на индивидуальной страничке клиента. Во-первых, это позволит сохранить общую картину и зафиксировать ее развитие. Во-вторых, отпадет необходимость делать спешные записи на отдельных листах. Ворох подобных записочек, оставшихся после рабочего дня, - непривлекательное зрелище, кроме того, их все равно придется систематизировать, читай - переписывать. К тому же каждый такой листик грозит исчезнуть именно в тот момент, когда он нужен больше всего. Согласитесь, это непрофессионально. Записи лучше делать сразу же после визита. Отмечайте не только удачи, но и то, что не заинтересовало клиента или не понравилось ему. Для этого тоже нужно заранее спланировать время, иначе Вы не будете готовы к приходу следующего посетителя.
Как выдержать запланированный график
Тщательно составленный план может рухнуть, если клиенты опаздывают. Например, один из них опоздал на процедуру ухода за ногами, включающую в себя массаж стоп, на 20 минут, а вы запланировали для этого полтора часа (это необходимый минимум для подобных процедур). Получается, что работу можно начать не в 14.00, как это было запланировано, а только в 14.20. Следующий клиент назначен на 15.30.
На проведение процедуры в вашем распоряжении остается лишь немногим более часа. Что делать в подобной ситуации, которая, кстати сказать, не так уж редка? Оставайтесь доброжелательным и спокойным. Не позволяйте втянуть себя в длительные переговоры по поводу причин опоздания, какими бы вескими они ни были. В данный момент это не имеет никакого значения. Вежливо, но твердо скажите клиенту, что на этот раз он, к сожалению, должен отказаться от запланированного массажа. В противном случае нарушится весь ваш график на этот день.
Конечно, в этом случае есть определенный риск потерять клиента, поэтому, кажется, что ради каждого из них нужно идти на какие-то жертвы. Но так ли это? Оцените обстановку в целом: если все остальные посетители, пришедшие точно к назначенному времени, будут поставлены перед необходимостью ждать своей очереди по 20 минут, они вправе высказать своё неудовольствие. Считаясь с клиентом, который всегда опаздывает, можно потерять того, который всегда пунктуален. Задумайтесь над этим и взвесьте, что важнее. Не допускайте подобных ситуаций - в вашей власти управлять рабочим процессом. Не только клиент должен иметь возможность положиться на вас, но и вы на клиента.
Правильная организация рабочего места
При оборудовании ногтевой студии нельзя забывать, что клиент никогда не оставит без внимания состояние вашего рабочего места. Безупречное с точки зрения гигиены рабочее место - это само собой разумеющийся факт. Продуманный до мелочей порядок организации материалов, средств и инструментов на рабочем месте очень важен. Порядок позволит вам не тратить лишнее время на поиски нужного материала, и будет говорить о вашей профессиональной репутации в работе. Весьма нежелательно пить или принимать пищу за рабочим столом - лучше сделать перерыв (и также учесть его при расчете времени), чем рисковать здоровьем: ведь в еду или питье может попасть пыль от опиливания акрила, а также другие совсем не полезные добавки.
Свобода в планировании - это разумно
Записывая клиента на процедуру, старайтесь с запасом спланировать время, необходимое на ее выполнение и на приведение в порядок рабочего места. Высвободившееся время можно использовать для того, чтобы сделать нужные записи, звонки или подготовиться к следующей процедуре. Например, у вас на процедуре - клиент с очень сухой кожей стоп. Вы рекомендуете ему дополнительно пройти специальный курс парафинотерапии. Клиент прислушивается к рекомендациям, проявляет к процедуре интерес, но пока еще не решается пройти ее. Запланируйте к следующему его посещению дополнительно 20 минут. В следующий его визит вернитесь к парафинотерапии. Дайте ему понять, что дополнительное время на процедуру у вас есть. Для укрепления решимости можно предложить рекламную демонстрацию этой процедуры бесплатно (например, на одной ступне). В том случае, если клиент согласится, вы сможете эффективно использовать запланированное время. Если нет, то он, как минимум, ознакомится с процедурой и, скорее всего, задумается о ее необходимости. Последующие визиты покажут, правильную ли тактику вы избрали.
Обратите особое внимание на такой, казалось бы, незначительный аспект, как завершение разговора с клиентом по окончании процедуры. Если клиент доверяет мастеру, вполне вероятно, что в ходе процедуры завяжется беседа. Мастер по своему усмотрению может обратить внимание клиента на новые продукты или услуги салона.
Единственное условие - не быть навязчивым и внимательно слушать: вполне может статься, что в данном случае клиенту важны не новинки, а желание поделиться наболевшим. В каждом конкретном случае следует соотносить собственный график и потребности клиента: даже если время поджимает, у посетителя не должно оставаться впечатления, что его выпроваживают. Всегда отмечайте в своем ежедневнике, в каком настроении покидает салон ваш клиент, и насколько благотворной оказывается каждая подобная заключительная беседа.
Этот надоедливый телефон?
Не очень красиво оставлять клиента без внимания. Но ведь звонящий - тоже клиент и всегда рассчитывает на внимание к себе. Это сложная ситуация, требующая каждый раз тактичного решения и индивидуального подхода. Универсального рецепта здесь нет. Некоторые клиенты предпочитают предварительную - за 2-4 недели - запись на процедуру. Поэтому не забудьте сделать пометку в своем ежедневнике: данному клиенту следует позвонить на кануне и напомнить о визите в салон. Ваш звонок будет приятен клиенту: про него не забыли, его ждут. В крупном салоне эта обязанность возлагается на администратора, но VIP-клиентам может позвонить и сам мастер.
В свободное от процедур время с помощью телефона можно плодотворно и очень быстро решать текущие дела. Но, как и всякий инструмент, он требует внимательного и умелого обращения. В некоторых салонах телефон звонит, не переставая. С одной стороны, это говорит о том, что салон популярен и его предложения пользуются особенным спросом. Однако у признания существует и обратная сторона. Допустим, вы - частный мастер или работаете в маленькой ногтевой студии. Выходит, что кроме вас ответить на телефонный звонок некому. Как быть, когда в разгар процедуры звонит телефон?
Для клиента очень важно, чтобы вы всегда были в пределах досягаемости, если не напрямую, то через автоответчик. Поэтому, когда вы наговариваете текст, продумайте и учтите следующие моменты: Сообщение составляйте таким образом, чтобы не вызвать у звонящего немедленного желания повесить трубку. Постарайтесь услышать и объективно оценить то, что говорите.
Приветливый голос и мягкие интонации всегда звучат лучше. Чтобы убедить клиента в том, что он не ошибся номером, представьтесь и/или назовите свой салон. Если есть возможность, укажите время, в течение которого можно застать вас лично. Возможно, это будет самый предпочтительный вариант для звонящего. Одновременно продумайте, чем вы будете заниматься в указанное время, находясь рядом с телефоном. Текст должен уверить звонящего в вашей сопричастности к его заботам и готовности помочь.
Попросите звонящего оставить номер своего телефона, чтобы вы могли с ним связаться. Текст сообщения может звучать, например, следующим образом: "Добро пожаловать в салон ХХХ! Ваш звонок очень важен для нас. К сожалению, сейчас все мастера заняты. Пожалуйста, оставьте после сигнала своё имя и номер телефона, чтобы мы могли связаться с вами. Благодарим вас за звонок и понимание. Желаем хорошего дня!".
Звонит новый клиент!
По понятным причинам, этому звонку понадобится уделить особое внимание. Обязательно поинтересуйтесь, каковы пожелания потенциального клиента и его представления о салоне, предоставьте ему информацию о предлагаемых услугах. Поинтересуйтесь, как клиент узнал о вашем салоне. Это особенно важно, если недавно проходила рекламная акция. Таким образом, можно сравнить число людей, отреагировавших на то или иное мероприятие, и решить для себя, какому виду рекламы отдать предпочтение. Объясните новому клиенту, как добраться до вашего салона наиболее удобным способом, как найти его, - так можно избежать опозданий при первом посещении. Добавьте ко времени первого появления клиента четверть часа, чтобы уверенно соблюдать график работы. Организуя свою работу, вы всегда будете сталкиваться с такими понятиями, как срочность и важность. Несмотря на то, что они тесно взаимосвязаны, есть настоятельная необходимость отличать одно от другого. Разницу между этими понятиями можно сформулировать так: тот, кто знает, что важно, и делает это, вместо того, чтобы просто реагировать на срочность, может найти путь к существенному. Возможно, это и есть путь к успеху.
В свободное от процедур время с помощью телефона можно плодотворно и очень быстро решать текущие дела. Но, как и всякий инструмент, он требует внимательного и умелого обращения. В некоторых салонах телефон звонит, не переставая. С одной стороны, это говорит о том, что салон популярен и его предложения пользуются особенным спросом. Однако у признания существует и обратная сторона. Допустим, вы - частный мастер или работаете в маленькой ногтевой студии. Выходит, что кроме вас ответить на телефонный звонок некому. Как быть, когда в разгар процедуры звонит телефон?
Основная заповедь успешного мастера - кроме полной записи клиентов, в ежедневнике должно быть обязательно отведено время на то, чтобы прийти в себя, отдохнуть, почувствовать уверенность и прилив новых сил. Тогда конец рабочего дня не будет тяжким, а результаты всегда будут на высоте!
