Проблемы в российской спа-индустрии

Современный мировой рынок спа и велнеса имеет оборот более триллиона долларов и потребности людей, которые удовлетворяет рынок спа и велнеса, никогда не иссякнут. Но, поговорим о ситуации в сегодняшнем российском спа.

Спа в России и за рубежом

Несомненно, спа в России – часть общемирового процесса. Попытки противопоставить себя мировой индустрии не столь смешны, сколь губительны для российской спа-отрасли.

Потребители спа-услуг хотят видеть узнаваемые продукты в любом уголке мира. Конечно, разные страны имеют различные культурологические, юридические, исторические особенности. Тем не менее в любом спа в любой стране потребитель сможет быстро сориентироваться и выбрать что-нибудь для себя. Во всем мире типы самих заведений похожи – это может быть городской спа-салон или спа при отеле. Одинакова организация рабочих зон – входная группа, витрина для продажи средств для домашнего ухода, рецепция, кабинеты, а также ассортимент услуг – массаж, процедуры для лица, уход за руками и т.д.

К сожалению, в большинстве случаев российские специалисты никогда даже не ставили себе такой задачи. Для них спа-салон – место эффективной продажи косметической продукции. Таких салонов немало, многие из них – сетевые, со штаб-квартирами за рубежом. В этом случае мы наблюдаем конкуренцию косметических брендов, ничего более. Однако спа – это не косметика. Для других спа-объектов триединая задача остается лишь декларируемым лозунгом. Чаще всего возникает определенный крен в сторону обилия технологий; в России это, как правило, различные программы коррекции фигуры. И клиент не понимает, почему он должен платить на 30–50, а то и на 100% дороже за менее глубокий по воздействию, чем в медицинском учреждении, «уходовый» массаж. Но спа – это и не массаж.

Раньше поход в спа-салон можно было квалифицировать как «побег от реальности», возможность себя побаловать. Теперь речь идет, скорее, о «перезагрузке». Элемент развлечения в спа исчезает, появляется функциональность. Размытые, почти поэтические формулировки уступают место четким, результативным технологиям, основанным на принципах доказательной медицины. Пассивные и релаксационные формы воздействия сменяются пассивно-активными, с большей вовлеченностью самого потребителя. При этом не только физические упражнения, йога, медитации, но и «классические» спа-услуги приобретают более осмысленный характер для клиента.

Например, в Европе уже прочно вошло в обиход такое понятие, как mindfulness massage, более важной становится обратная связь между спа-специалистом и клиентом. Таким образом, обеспечивается направленный, индивидуальный подход к клиенту. К сожалению, мы опять норовим пойти своим путем: в российском спа может произойти крен в сторону медицинской составляющей.

История развития спа в России

История развития спа в России настолько отличается от таковой в других странах, что настала пора повнимательнее присмотреться к самим себе. Внедряясь в мировое спа-пространство, принимая общие правила игры, необходимо, не только сохранить свое лицо, но и осознать свою роль и место в современной эволюции спа. Нам не удастся постоянно балансировать между формальными постулатами спа, которые предлагает Международная ассоциация спа (ISPA), и российскими реалиями.

В основу нашего спа была положена не собственная, традиционная культура оздоровления, а различные заимствования. Самое грустное, что эти заимствования носили бессистемный характер. Объекты создавались без предварительно сформулированной концепции, технико-экономического обоснования. Если подобная работа и проводилась, то в большинстве случаев в привязке не к концепции спа, а к конкретному оборудованию.

Таким образом, российскому клиенту предлагался перечень разных, порой несовместимых услуг под «соусом» модного бренда спа. Все это отрицательно сказывалось на имидже российского спа, а также на финансовой составляющей. Вместо того, чтобы делиться опытом, анализировать, а не слепо копировать европейские и азиатские стандарты и получать ответы на простые вопросы «как и для кого это работает?», мы занимались короткими продажами.

Ошибки спа-индустрии в России

В нашей стране долго играли в некую модель идеального спа, причем для многих это была игра по не очень понятным правилам. А раз правила не очень понятны, можно предлагать свои. В результате – ни красивой, стройной концепции, ни работающей и востребованной технологии. Бурные обсуждения «а как там у них», «что такое настоящее спа», как правило, приводили не к фундаментальному изучению западного опыта, а к фрагментарному использованию наиболее привлекательных для владельца заведения элементов.

Этот диагноз можно назвать дилетантством, отягощенным финансовым раздольем. Дилетантство рождало множество осложнений. Одно из них – размытость предложения при явно завышенной стоимости услуг. Например: «Мы сделаем вас счастливыми, именно у нас с помощью эксклюзивных процедур и умелых рук наших специалистов вы ощутите себя в раю, не выезжая из родного города».

В поисках истины на Западе или на Востоке к своим собственным, российским традициям мы относимся снисходительно. А ведь наши оздоровительные методики, имеющие вековую историю, ничуть не хуже европейских и азиатских, они просто никогда не финансировались в достаточном объеме и никогда не продвигались должным образом на мировом рынке.

Именно благодаря многовековой культуре балийские и тайские спа-мастера превосходят российских конкурентов – более квалифицированных, обладающих медицинскими знаниями, имеющих больший бюджет. Культура – это обязательная составляющая спа. Она должна присутствовать в каждой детали интерьера, обстановке, музыке, технологиях. А главное – в людях. И если мы не примем необходимых – профилактических – мер в этом направлении, то можем забыть о спа в России.

Рекомендации спа-салонам

Бизнес не может существовать вне времени, вне места, вне обстоятельств и, конечно, вне реальных потребностей клиентов. Проблема спа-бизнеса заключается в том, что потребность не всегда лежит на поверхности. Признать собственную потребность, заявить о своей готовности реализовать ее – вот в чем нужно помочь клиенту. Это под силу только такому коллективу, в распоряжении которого есть четкая технология и интеллектуальный ресурс. Сегодня это просто необходимо для движения вперед. Необходимо, но не достаточно. Есть еще проблема сервиса, а также кадровый вопрос. Последний, по признанию мировых экспертов, является основным.

Итак, если мы рассматриваем спа как организованный процесс (и как бизнес, и как оздоровительные технологии), то он должен быть управляемым. Управлением занимается спа-координатор путем индивидуализации технологий и сервиса. Управляемая индивидуализация услуги базируется на трех факторах. Эти три фактора позволяют не только подобрать более подходящие для конкретного клиента услуги, но и повысить вероятность достижения запланированного результата:

• высказанная мотивация клиента;
• выявление возможных медицинских противопоказаний;
• психобиологическая конституция и состояние основных регулирующих функций организма, типология.

Что происходит на практике? Мотивация проявляется спонтанно. Клиент просто говорит: «Хочу», указывая на какую-либо строчку в меню услуг. Это, конечно, его право. Второй фактор в лучшем случае работает формально (заполняется анкета клиента). Но обычно все ограничивается фразой в рекламе услуг: «Имеются противопоказания, необходимо проконсультироваться со специалистом». (А разве в спа работают не специалисты?)

Третий фактор можно наблюдать в специализированных заведениях, предлагающих этнические оздоровительные системы на основе традиционной восточной медицины.

Для того чтобы эволюционировать в нужном направлении, необходимы специально созданные условия, непрерывная тяга к развитию и высокая общечеловеческая культура. А дальше бизнес становится именно бизнесом. Собственно, каким он и должен быть с самого начала. И здесь, думаю, следует сделать определенные выводы.

• Изменения в отрасли происходили всегда. Спа за все время своего существования неоднократно преобразовывалось. Сохраняя свою главную задачу – улучшение общего состояния организма человека, меняло способы ее решения. Например, за эти годы изменилось значение воздействия на клиента с помощью воды, и если раньше вода являлась главной составляющей, то теперь – это важный, но все же не ключевой элемент современного спа.
• Меняться нужно сейчас. Изменившиеся реалии современного мира (речь идет о последних 5 годах) не просто делают технологии, концепции, психологические установки, управленческие решения предыдущего периода устаревшими и неэффективными, а в принципе ставят под сомнение существование спа как успешного бизнеса. Заведения, не желающие никаких перемен, рано или поздно закроются.
• Меняться придется всем. Не стоит рассчитывать на старые заслуги, многовековую историю, традиционно сильные стороны, эксклюзивность или на то, что перемены коснутся лишь определенного сегмента. Трансформируется весь рынок.
• Спа-процедуры по определению должны способствовать гармонизации тела, сознания и души человека. Этот постулат остается актуальным и сегодня, то есть стратегия сохраняется.

Исходя из вышесказанного, рекомендуется некоторым российским заведениям принять понятные всему миру формы существования в этой отрасли и стать, таким образом, более коммуникативными. При этом понятная на всех языках форма может быть наполнена уникальным содержанием. А другим заведениям нужно перестать называть себя «спа» и не морочить голову ни себе, ни своим клиентам. Очень важно помнить, что любой инструмент – всего лишь инструмент. Если просто продавать и продавать без разумной стратегии, без интеллектуализации бизнеса, путь будет один – угасание организма.