Дружба с клиентом: за и против

Зачем клиенты приходят в салон

Кто-то скажет, что салонное обслуживание – дань современному обществу. Но, как бы то ни было, у клиентов есть свои причины для посещения nail-специалистов.

Без сомнения, лидер среди стимулов к салонному обслуживанию – высокое качество услуг. Далеко не каждый может выполнить первоклассный маникюр или педикюр, не прибегая к помощи профессионалов. Однако это соответствует лишь первичным (базовым) потребностям клиента. Помимо этого, у каждого существуют скрытые мотивы, а именно:

• приятное общение;
• возможность расслабиться;
• смена обстановки;
• желание преобразиться.

То есть клиенту необходимо нечто большее, чем просто качественное обслуживание. Поэтому в интересах мастера маникюра сделать посетителя постоянным, используя базовые потребности и скрытые мотивы как стимул к регулярному посещению салона.

Один из важнейших скрытых мотивов – потребность в коммуникации. И это, пожалуй, тот фактор, который побуждает мастеров к излишней откровенности. Стоит учитывать, что типов людей существует множество, и многие из них нуждаются в непрерывном общении – именно этого они ждут от визита в салон, помимо качественного обслуживания.

Подводные камни дружбы с клиентом

Уже шагнув на скользкий путь, мастер маникюра начинает сталкиваться с проблемами. И самым неприятным моментом, пожалуй, становится упущенная в результате выгода. Мнимая дружба с клиентом бьет по карману и заставляет задуматься.

Это происходит из-за того, что, осознав свои дружеские отношения с мастером, клиент полагает, что для него должны быть созданы особые условия оплаты. И начинает просить скидок. Чтобы не потерять клиента, а вместе с ним и хорошие отношения, мастер вынужден идти на эти условия. А впоследствии это приводит лишь к упущенной выгоде.

Другая проблема – панибратство. Оно чревато тем, что, говоря о личных вопросах, обсуждая знакомых и коллег, вы рискуете сами стать жертвой таких сплетен. Проблемы и переживания посетителя могут негативно сказываться на настроении и самочувствии nail-специалиста. Ведь это клиенту хорошо: он выговорился, услышал ободряющие слова и ушел. Но мастер-то пропускает все через себя, и отношения рано или поздно становятся в тягость, выматывают и истощают.

Третьим минусом становится то, что от тесного общения с клиентом может развенчаться и ваш образ как специалиста. Вашим советам будут следовать только потому, что доверяют как другу, но не как профессионалу. В то же время для любого мастера маникюра важно, чтобы его уважали, ценили и рекомендовали как квалифицированного специалиста, а не как человека, у которого можно получить скидку на обслуживание.

Шаги к правильной дружбе

Чтобы преуспеть, необходимо понимать, что дружба между мастером и клиентом не может существовать. Конечно, выстраивать позитивные, долгосрочные и взаимоуважительные отношения нужно, ведь это поможет сделать клиента более восприимчивым к мнению специалиста. Поэтому, налаживая коммуникацию, важно видеть грань, после которой доверие перерастает в панибратство.

Узнать о том, как правильно это делать, мастера могут на ежемесячных семинарах и тренингах в Учебных центрах «ОлеХаус». Там очень часто поднимаются вопросы психологии общения с клиентами. Рассматривая рекомендации специалис тов, можно вывести формулу успешной коммуникации с клиентом:

• вежливость;
• психология;
• дистанция;
• профессионализм;
• внимание;
• комплименты.

Ниже мы рассмотрим каждый из них и разберемся, почему эти составляющие важны для каждого nail-специалиста.

Индивидуальный подход в общении с клиентом

Первое, что нужно осознать: дружба – не панацея. Это становится понятно, если начать проводить параллели между клиентом-приятелем и редким посетителем. То есть мастер подсознательно настраивает себя на то, что общаться со знакомым заведомо будет лучше, чем с тем, кто пришел впервые. Такое поведение нужно пресекать в корне. Мастер не может дружить со всеми, а значит, необходимо научиться находить подход ко всем своим посетителям.

Начиная общение с клиентом, постарайтесь определить, кто перед вами. Это значит, что необходимо оценить поведение человека и, исходя из этого, выбрать подходящий стиль общения. Этого будет достаточно для выстраивания эффективной коммуникации в рамках деловых отношений.

Психологи выделяют несколько типов клиентов, каждый из которых обладает собственными характеристиками и реагирует на определённый подход:

• «Птица-говорун» – предпочитает говорить, нежели слушать. Не нуждается в подтверждении собственных мыслей, чаще задавая риторические вопросы. Такой посетитель будет ценить ваши тактичные замечания по делу и качественную работу.
• «Воспитатель» – любит давать рекомендации и комментарии даже относительно работы профессионала, считает себя правым в любом вопросе. С таким типом людей непросто общаться, ведь любая попытка вступить в дискуссию вызовет агрессию. Однако именно «Воспитатели» более всех падки на лесть. Используйте этот метод, чтобы оставить положительное впечатление.
• «Ребенок» – обожает прислушиваться к советам и задавать вопросы. Если к вам пришел клиент «Ребенок», вы смело можете рекомендовать ему новые процедуры и услуги. Представитель этого типа обязательно прислушается к вашим словам и оценит заботливое отношение.
• «Эрудит» – любит ощущать себя профессионалом. Задает вопросы относительно ваших действий. При этом он новатор и готов попробовать незнакомые процедуры. Чтобы заинтересовать «Эрудита», комментируйте все этапы процедуры.

Темы для общения с клиентом

Определившись со стилем поведения, не забывайте выстроить дистанцию. Учитывайте, что это работа, а не дружеская встреча. Как только вы замечаете, что человек переходит черту и уводит разговоры в личную сферу, сразу старайтесь тактично прекратить это.

Вы должны понимать, что работа – место для делового общения, обсуждения тем красоты и ногтевого сервиса, то есть того, в чем вы специалист. Кроме того, излишняя разговорчивость может негативно отразиться на качестве работы, что клиент не оставит без внимания. Вступая в диалог с клиентом, по возможности обсуждайте то, что вы делаете.

Можете комментировать этапы процедуры, обсуждать историю моделирования ногтей, характеристики препаратов, которые используются. Ни в коем случае не рассказывайте двусмысленных историй и избегайте таких тем, как политика, религия, финансы, личные отношения. Можно поинтересоваться предпочтениями клиента в музыке, кино, моде.

Создание образа профессионала – верный путь к тому, чтобы стать популярным у клиентов. Выстроить его можно через практику консультирования и диагностирования посетителей. То есть мастер должен решать вопросы касательно ногтевого сервиса, а не личной жизни клиента. Когда человек видит, что благодаря рекомендациям и процедурам у специалиста решены многие проблемы, он доверяет профессионалу и готов оплачивать его услуги в полной мере. Таким образом, мастер никогда не упустит выгоду.

Общение на основе интересов клиента

Постоянные посетители очень ценят внимательное отношение мастера. Например, если на предыдущем сеансе клиент рассказывал о проекте, который он ведет, то не лишним будет при следующей встрече поинтересоваться положением дел.

Чтобы не забыть о важных деталях, рекомендуем создавать индивидуальные карточки посетителя и отмечать в них необходимую информацию о состоянии ногтей, любимых цветах и покрытиях, а также какие-то дополнительные сведения. Такой подход поможет удержать в памяти только важные моменты, которые будут характеризовать вас как профессионала.

Презенты и бонусы постоянным клиентам

Также помогают сделать отношения более доверительными и позитивными комплименты в виде небольших подарков или дополнительных услуг-бонусов (например, массаж). Порадовать клиента можно и пилочкой для натуральных ногтей, и мини-версией масла для укрепления ногтей. Они могут быть использованы в домашнем уходе. И каждый раз, взяв в руки ваш презент, клиент будет вспоминать о любимом мастере.